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Vincere la sfida della trasformazione digitale nel retail significa colmare il gap fra online e offline

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July 9, 2019
Marco Salvetti

data analytics Retail digital transformation

Il settore retail è nel pieno di un'evoluzione epocale. I negozi tradizionali stanno scomparendo dalle vie del centro e i consumatori usano sempre più i canali digitali: entro il 2021 lo shopping online dovrebbe rappresentare il 17,5% delle vendite al dettaglio globali. Nel terzo blog della nostra serie Digital Transformation Challenge, vediamo come CKH Innovations Opportunities Development supporta i rivenditori nell'adozione delle nuove tecnologie e nella creazione di un processo di acquisto integrato e fluido, come desidera il cliente.

Gli ultimi anni hanno rappresentato una vera sfida per il settore retail. L'e-commerce è cresciuto rapidamente, con vendite totali quasi raddoppiate nel periodo 2015-2019: dal 7,4% al 13,7%. Ma anche il retail ha le sue opportunità: chi ha scelto l'innovazione sviluppando una chiara strategia digitale, può beneficiare di una maggiore competitività e di una relazione più approfondita con il cliente.

Utilizzare diversi canali di vendita per una vera esperienza omni-channel

Circa l'85% delle ricerche online termina con un acquisto, che può essere completato online o offline.

Ciò che oggi appare chiaro, è che l'esperienza retail inizia online e i commercianti che non sono in grado di offrirla perdono qualcosa. Il negozio fisico è diventato per molti aspetti un'estensione dell'esperienza online. Nei negozi appaiono sempre più spesso dei punti click-and-collect, ovvero punti di ritiro per l'acquisto effettuato online. I commercianti di successo la considerano un'opportunità, e non un ulteriore segno che la loro strategia tradizionale è destinata al fallimento.

All'interno di questo ambiente commerciale in grande trasformazione, alcuni marchi retail si rinnovano adottando tecnologie che colmano il gap fra il mondo online e quello fisico. In base ai dati di Google, l'85% degli acquirenti online inizia un acquisto su un dispositivo e lo completa su un altro. Questo è il punto sul quale lavoriamo con i nostri clienti retail, per aiutarli a costruire una strategia omni-channel di successo. Alcuni dei nostri migliori clienti si sono dotati della tecnologia che consente al cliente di passare agevolmente da un canale all'altro per completare il percorso di acquisto. Nel Regno Unito, ad esempio, collaboriamo con un retailer di primo piano per integrare meglio le attività digitali e fisiche. Il loro servizio di assistenza clienti online è una chat video in tempo reale con una persona reale. Questo sofisticato mix di mondo online ed il mondo reale, aggiunge la praticità del canale online e favorisce la fidelizzazione del cliente e la continuità degli acquisti.

Inoltre, collaboriamo con i clienti le aziende retail per far sì che l'esperienza digitale dei loro clienti continui in negozio. Un'app interattiva fornisce ai consumatori informazioni aggiuntive sui prodotti ai quali sono interessati. Basta selezionare un prodotto per aprire una schermata con informazioni più complete. Questo tipo di applicazione "lift and learn" ha diversi scopi: ad esempio induce il consumatore a restare più a lungo in negozio e ciò incrementa la probabilità che faccia degli acquisti. Utilizzando i dati mobili, i retailer possono mostrare su schermo al cliente informazioni personalizzate, aumentando ulteriormente le possibilità di vendita. L'applicazione fornisce all'acquirente le informazioni che desidera, nel momento in cui le desidera, e questa è una strategia di vendita chiave dei canali online.

Massimizzare i dati dei consumatori per migliorare la fidelizzazione

In un precedente articolo del blog abbiamo parlato della potenza dei dati e di come può essere utilizzata per comprendere meglio le esigenze e i desideri di un cliente. Nel mondo di oggi, in cui la fedeltà al marchio sta rapidamente svanendo, questa competenza è vitale per i retailer che vogliono mantenere i clienti e attrarne di nuovi. Alibaba, uno dei più grandi siti di e-commerce al mondo con 700 milioni di utenti, visualizza pagine web personalizzate per ogni singolo utente. Il contenuto si basa su precedenti acquisti e ricerche e sul comportamento online. Offrendo contenuti personalizzati, i retailer possono sviluppare la loro relazione con il cliente grazie a promozioni mirate.

In Europa, lavoriamo con i retailer per massimizzare il Wi-Fi dei loro negozi e attrarre i clienti che passano davanti alla vetrina. Il potenziale cliente che passa nelle vicinanze del negozio riceverà offerte mirate per incoraggiarlo a entrare. Sfruttare i dati già disponibili, grazie a soluzioni tecnologiche semplici come il Wi-Fi, è un ottimo punto d'inizio per sviluppare una strategia digitale anche per i negozi tradizionali.

Oltre a ciò, aiutiamo i retailer a utilizzare i dati dei clienti per offrirgli dei premi in linea con i loro gusti. Analizzando i dati dei clienti, i retailer conoscono meglio le loro abitudini di acquisto e possono stimolarle con promozioni mirate e premi quali sconti, avvisi sui nuovi prodotti e inviti per lanci di prodotto di loro interesse. Tutto questo aiuta a rafforzare il legame con il cliente.

Velocizzare il processo di acquisto per incrementare le vendite

Oggi non è svanita solo la fedeltà del cliente, si è ridotta considerevolmente anche sua la pazienza. Internet ha inaugurato una cultura del "tutto subito" che si è infiltrata anche nel settore retail. Il cliente online prende una decisione di acquisto in meno di otto secondi: se questa tempistica estrema è il benchmark da considerare, i retailer devono eliminare quanti più ostacoli possibile dal loro processo di acquisto.

Il cliente online prende una decisione di acquisto in meno di otto secondi.

In un concept store di Londra, un marchio leader italiano ha reinventato l'esperienza in negozio con un uso intelligente dei touchscreen, consentendo agli acquirenti di guardare l'intera collezione. Ha anche eliminato le casse tradizionali, sostituendole con stazioni di pagamento sparse in tutto il negozio che semplificano il completamento dell'acquisto. Una strategia che evidentemente paga, visto che questo retailer ha avviato nel 2019 l'apertura di diversi punti vendita in tutto il mondo. In un'epoca in cui i negozi fisici chiudono, questo è un ottimo esempio di come l'uso delle tecnologie possa garantire un alto impatto

L'innovazione nasce da solide basi

Ogni trasformazione digitale si fonda sulla capacità di innovare e adottare nuove tecnologie. Tuttavia, per concludere una trasformazione con successo, queste innovazioni devono risultare affidabili. Una chat video che si blocca, connessioni poco affidabili con il magazzino per lo stock, un sito web lento e basse velocità della Wi-Fi sono ostacoli che bloccano sul nascere la trasformazione digitale. La connettività è il fondamento alla base di qualsiasi progresso tecnologico e in CKH Innovations Opportunities Development siamo in grado lavorare con i retailer su tutto lo spettro tecnologico. Quella che offriamo ai clienti è un'esperienza integrata, che va dalle soluzioni di rete (cablate e wireless) e dall'analisi dei dati, fino alla consulenza e alle applicazioni.

In questa epoca di attività commerciali disponibili su diversi canali, il successo compete ai retailer agili e in grado di adattarsi. Restare fermi ai soli canali tradizionali è una strategia miope. I consumatori ricercano la stessa esperienza sui diversi canali a cui sono abituati e di solito desiderano utilizzarli tutti. I retailer di successo rispondono a questa richiesta e creano un percorso continuo, che va dall'esperienza online a quella in negozio.

 

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